Paradox: Positive Bewertungen erhöhen Rücksenderate

Geraten Kunden eines erworbenen Produkts bei der Onlinebewertung so richtig ins Schwärmen, kann das dem Verkäufer finanziell schaden. Die Erwartungen potenzieller Neukunden sind dann nämlich so hoch, dass die gekaufte Ware diese nicht erfüllen kann.

Diesen paradoxen Zusammenhang auf die Spur gekommen sind Forscher der Reichsuniversität Groningen gemeinsam mit Sonja Gensler und Thorsten Wiesel von der Universität Münster. Für die Analyse haben sie Daten und Transaktionen eines grossen europäischen Onlinehändlers aus einem Zeitraum von zwei Jahren studiert und ausgewertet.

Hohe Erwartungen, grosse Enttäuschungen

Jede Rücksendung bedeutet Kosten für den Händler. Deswegen wäre es wünschenswert, wenn die Käufer das online bestellte Produkt auch behalten würden. An diesem Punkt kommen die Bewertungen anderer Kunden zum Tragen: Diese sollen den Nutzern dabei helfen, die Vor- und Nachteile des Produktes gegeneinander abzuwiegen.

Wenig überraschend führen besonders positive Bewertungen dazu, dass ein Produkt öfter bestellt wird. Aber: Die scheinbar besonders beliebten Produkte treiben auch die Rücksenderate in die Höhe. Als Grund dafür vermuten die Forscher, dass die Kunden dank der übermässig positiven Bewertungen sehr hohe Erwartungen an das Produkt haben, die dann auch sehr leicht enttäuscht werden können. Das führt dazu, dass die Produkte wieder zurückgeschickt werden.

Bei günstigen Produkten und Nutzern, die den Online-Handel gerade erst neu für sich entdecken, ist die Gefahr der Enttäuschung aufgrund zu positiver Bewertungen besonders hoch. „Unsere Ergebnisse spornen Händler an, eine grosse Grundzahl an Bewertungen zu schaffen, die die Leistung des Produkts adäquat widerspiegelt“, schreiben die Forscher. Auch mittelmässige und negative Bewertungen sollten Verkäufern deswegen auf lange Sicht Freude bereiten.

 

Artikel von: pressetext.redaktion
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